郑州地铁2023年服务承诺履行情况

郑州地铁2023年开通10号线一期、12号线一期，共计运营9条线路、148座车站，运营里程达229.378公里，全年线网（不含3号线、郑许线）客运量5.22亿人次，日均142.90万人次，年内最高日客运量305.94万人次。郑州地铁始终秉承“真诚一路、情润万家”的服务理念，不断提升运营服务水平，为乘客提供安全、准点、至善、至美的出行服务。

一、优化运输组织，提升出行效率

线网列车正点率达到99.94%以上，列车运行图兑现率达到99.99%以上，均高于服务承诺值99.5%。全年编制列车运行图108套，发布运作命令20条；完成2023年春节、劳动节、马拉松、奥体中心及省体育中心演唱会等40项节假日及重大活动运输保障工作。延长1号线、10号线一期、城郊线运营服务时间，解决1号线主要交通枢纽与商圈及10号线一期、城郊线郊区方向市民夜间乘车需求；通过优化列车出厂路径、加快区间列车等方式，解决1号线高新区及5号线早高峰拥挤、城郊线双湖大道进站拥堵等问题，线网最小行车间隔2分50秒。线网各车站出入口、运营官网公布首末班次列车时刻，首末班车正点运行。

二、设施精检细修，运行稳定可靠

服务为本、精益求精，保障设备稳定运行。秉承“服务至上”理念，推动设备专项整治，提升设备稳定性，针对自动售检票设备、电扶梯、乘客信息系统（PIS）等服务设施开展定期巡检、维护、保养工作。2023年自动售票机可靠度达到99.90%以上、自动检票机可靠度达到99.93%以上、电（扶）梯可靠度达到99.90%以上、乘客信息系统可靠度达到99.98%以上，以上指标均高于服务承诺值99%。

三、文明规范上岗，服务热情周到

发挥榜样力量，匠心服务品质。打造百人晶晶先锋队、服务窗口团队，开展票务服务综合比武，以赛促学，增强员工服务意识和文明素质，不断提升整体人员服务水平，为市民营造温馨的出行体验。

夯实服务基础，提升服务标准。围绕服务意识、服务礼仪、服务技巧等方面，开展员工服务技能提升培训1238次，开展应急救援演练及培训9564次，筑牢基础技能、强化突发情况下人员救护能力；开展服务督查督导及专项检查1314次，在日常工作中发现并改进问题，提升车站服务标准。

四、畅通市民出行，提供暖心服务

为乘客提供爱心预约等特色服务，在线网各站配备便民医药箱332箱、爱心共享服务站165组、轮椅167个、应急救护一体机337套，无障碍坡道渡板196个，以完备的基础设施配置守护乘客的安全出行。

积极响应国家号召，践行社会责任。通过提升母婴室配置，发放孕妈徽章、设置爱心休息区、爱心置换点等措施，助力适儿化发展建设。倡导社会关注儿童，全年开展儿童友好交流活动150站次，打造儿童友好主题车站3座。

五、服务以人为本，倾听乘客诉求

地铁服务热线电话0371-55166166，在车站公告栏、客服中心、列车车厢、地铁运营官网公示。每日8:30~20:00为乘客提供人工服务，其他时段提供语音留言服务；2023年受理乘客电话62905件，收到乘客来电表扬151件，乘客有效投诉率0.086件每百万人次，均在5个工作日内回复，有效乘客投诉回复率达到100%。

六、保持卫生清洁，提供舒适环境

运营期间做到全天不间断巡视车站公共区域卫生，对车站地面、步梯、垃圾箱、卫生间等进行清洁；非运营期间全面清洗车站，对车站进行1次消毒2次消杀，每月定期除“四害”，为乘客提供干净舒适的乘车环境。

完成出入口黄土裸露治理68站次，进一步亮化出入口，营造良好的地铁出行环境；打造线网“最美车站”“最美出入口”“最美卫生间”，以最美标杆带动全线环境提升；在全部所辖车站开展站外非机动车综合治理，畅通乘客通行路径，综合发力为乘客提供更加美好的出行体验。